Inmersión a profundidad
INMERSIÓN A PROFUNDIDAD
INMERSIÓN A PROFUNDIDAD: PRIMER ACTOR
Observaciones: Primeramente, la persona interesada en solicitar el desayuno se puso en contacto con Adriana a través de las redes sociales, concretamente en Instagram, lo que indica que es un cliente nuevo. En este punto, la comunicación se limita a explorar diseños de desayunos sorpresa, ya que el cliente aún no tiene una idea clara de lo que quiere. Dado que no hay un enlace directo en el perfil de Instagram que conduzca rápidamente a la aplicación de WhatsApp, Adriana comparte su número de teléfono para continuar la conversación por esa vía.
Adriana busca fotos de
desayunos sorpresa en su galería de imágenes y en su perfil de Instagram para
enviar algunos diseños previamente realizados que podrían interesar al cliente,
aunque este proceso le lleva algo de tiempo. Tras varios mensajes para acordar
el menú y el diseño, Adriana ofrece un precio al cliente, quien acepta,
marcando así el final de su primer contacto para dar inicio al proceso de
preparación del desayuno sorpresa.
El proceso de
preparación del desayuno sorpresa comienza con Adriana revisando los productos
disponibles en su local e identificando los que le hacen falta. Esta tarea
implica recorrer el establecimiento, desde las canastas hasta las cajas donde
guarda los stickers, globos, vasos y empaques, ya que no cuenta con un
inventario. Dado que el cliente solicitó el desayuno para el día siguiente, en
esta ocasión solo necesitaba frutas para completar el menú y un sticker
personalizado para globos. Para esto, solicitó el sticker al proveedor y
planeaba comprar las frutas más tarde.
Una vez resuelto esto,
Adriana procedió a acomodar la caja conforme al diseño elegido y luego creó una
tarjeta en Canva con un mensaje y una foto proporcionados por el cliente.
Posteriormente, continuó colocando los globos y añadiendo otros elementos
decorativos. Deja todo preparado para que solo falte la elaboración del menú el
mismo día de la entrega, asegurando así que la comida llegue fresca a su
destinatario.
Durante el proceso de
preparación del desayuno sorpresa, Adriana tuvo que atender a algunas personas
que llegaron a su local para realizar recargas, comprar papelería, dulces e
incluso preguntar por pantalonetas, lo que la distrajo y la hizo tomar algunas
pausas en la decoración del desayuno. Es importante destacar que ella es la
única trabajadora en el lugar y se encarga de todas las tareas.
Resultados:
• Durante la conversación con el cliente,
Adriana descubrió que este llegó a conocer su negocio a través de una
recomendación, lo cual, según lo que Adriana relata, es una situación común
para la mayoría de sus clientes. Asimismo, Adriana menciona que, aunque
mantiene una presencia activa en las redes sociales mediante la publicación de
posts e historias en su perfil, no invierte en publicidad para alcanzar a más
personas y aumentar sus ventas.
• Adriana no dispone de un catálogo digital
que pueda ser fácilmente compartido con los clientes existentes que buscan
opciones informadas y con precios claros. La implementación de dicho catálogo
agilizaría el proceso inicial de interacción con el cliente y ahorraría tiempo
tanto a Adriana como a los clientes.
• La falta de un inventario, ya sea digital o
físico, representa un desafío para Adriana al momento de gestionar sus
recursos. Un inventario organizado le permitiría saber con certeza qué recursos
tiene disponibles y cuáles le hacen falta, evitando así quedarse sin algún
artículo importante y permitiéndole planificar con anticipación los pedidos
necesarios.
INMERSIÓN A PROFUNDIDAD: SEGUNDO ACTOR
Técnica utilizada: Un Día en la Vida (Inmersión profunda).
Lugar: Chat de mensajes de texto.
Actor: Clientes.
Realizador: Esteban
Pardo.
Contexto: El ejercicio que Esteban realizó fue hacer un pedido de un desayuno sorpresa para evaluar la experiencia de ser un cliente de Detalles y Soluciones. La técnica de indagación de proyectos es un enfoque valioso utilizado para comprender las necesidades, expectativas y deseos de los clientes en relación con un producto o servicio. En esencia, se trata de sumergirse en la experiencia del usuario para obtener una visión detallada y precisa de sus perspectivas y requerimientos. Como cliente simulado, adoptando roles y situaciones permitirán explorar de manera profunda las distintas interacciones con el producto o servicio en cuestión.
Resultados
y aprendizajes: Mientras Estaban realizaba un pedido como cualquier otro
cliente, la señora Adriana se mostró excepcionalmente amable. No solo exhibió
imágenes de los productos disponibles junto con sus respectivos precios, sino
que también brindó una detallada explicación sobre los diferentes medios de
pago disponibles. La transacción resultó sorprendentemente sencilla y fluida,
lo que facilitó el proceso de pago. A continuación, se presentarán extractos de
la conversación, respetando la privacidad de cierta información confidencial,
como números de cuenta, que deben tratarse con precaución.
Resultados,
información recopilada y aprendizajes: Durante la inmersión
en la conversación entre Esteban Pardo y Adriana Macancela, propietaria de
"Detalles y Soluciones", se obtuvieron valiosos aprendizajes sobre
las dinámicas y expectativas de los clientes en relación con los desayunos
sorpresa ofrecidos por el negocio.
Se destacó la
flexibilidad y atención personalizada brindada por "Detalles y
Soluciones" al adaptarse a las preferencias y necesidades de los clientes,
como lo evidencia la disposición de ofrecer desayunos sorpresa para ocasiones
especiales o simplemente para expresar un gesto de cariño sin una fecha
particularmente significativa. Esto resalta la importancia de ofrecer opciones
versátiles que se ajusten a diferentes motivos y preferencias de los clientes.
La posibilidad de enviar
fotografías de los precios por el chat proporciona una ventaja adicional al
cliente, permitiéndole visualizar claramente las opciones disponibles y tomar
decisiones informadas sobre su compra. Esta herramienta facilita la
comunicación y la transparencia en el proceso de compra, contribuyendo a una
experiencia más satisfactoria para el cliente y sin sorpresas desagradables al
momento de recibir el producto.
Sin embargo, se
identificó una limitante potencial relacionada con la dificultad de capturar y
transmitir emociones a través de mensajes personalizados sin la posibilidad de
adjuntar una fotografía. Esto sugiere la necesidad de explorar alternativas que
permitan a los clientes expresar sus sentimientos de manera más visual y
significativa, quizás mediante la inclusión de elementos gráficos o
ilustraciones que complementen el mensaje escrito.
Además, se evidenció la
importancia de ofrecer opciones de pago convenientes y seguras, como
transferencias electrónicas a través de Nequi o Daviplata, para garantizar una
experiencia de compra fluida y satisfactoria para los clientes. Esto resalta la
necesidad de mantenerse actualizado con las tendencias y preferencias de pago
del mercado para garantizar la comodidad y seguridad de los clientes durante el
proceso de compra.
INMERSIÓN A PROFUNDIDAD: TERCER ACTOR
Lugar: Reunión virtual a través de la plataforma Zoom.
Actor: Proveedor - Juan David Cárdenas.
A continuación, el link a la entrevista en la plataforma de Youtube:
https://youtu.be/WB_uhiHAO8s?si=en8AKDdIoBo1_hJi
Resultados, información recopilada y aprendizajes: Durante la inmersión en la entrevista con Juan David Cárdenas, proveedor de Bimbo, se obtuvieron valiosos aprendizajes y se identificaron ciertas limitantes en el proceso de abastecimiento de una empresa de pasteles y panes procesados, con el objetivo de implementar innovación en un negocio de venta de desayunos sorpresa.
En cuanto al proceso de distribución, se pudo apreciar la importancia de contar con vehículos adecuados, equipados con sistemas de refrigeración para garantizar la calidad de los productos, especialmente en un entorno con altas temperaturas como Cali. Además, se reveló la existencia de inspecciones previas a la entrega, enfocadas en verificar la integridad y fecha de vencimiento de los productos, con el fin de evitar reclamaciones por parte de los clientes y asegurar su satisfacción.
En relación a las estrategias de mercadeo utilizadas por la empresa para diferenciarse de la competencia, se hizo hincapié en la calidad como factor distintivo de Bimbo, así como en la importancia de establecer un contacto cercano con el cliente y ofrecer promociones y descuentos atractivos para los tenderos. Se resaltó la necesidad de mantener los negocios bien surtidos y la relevancia de promover nuevas líneas de productos mediante campañas de marketing efectivas.
Por último, se identificaron los productos con mayor demanda por parte de "Detalles y Soluciones", destacando la preferencia por dulces como Pingüinos, Chocosos y Mr. Brown, así como por variedades de pan de alta calidad y estándar, que son elementos clave en la oferta de desayunos sorpresa.
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